Als de vonk overslaat

In een wereld vol concurrentie speelt klantgerichtheid een steeds prominentere rol. Bij EDF Luminus gaat men nog een stapje verder en is 2016 het jaar van #iconnect: de verbondenheid van medewerkers met klanten waarbij er naast een hoge tevredenheid ook een warm gevoel wordt nagestreefd. Om #iconnect voldoende te ruggensteunen, was er nood aan een maatopleiding die de finesses van geschreven communicatie aanleert. Een huzarenstukje, want de opleiding moest naadloos aansluiten op de Luminus-vibes, door twee native speakers gegeven worden en de opgedane kennis moest ook na de opleiding ‘top of mind’ blijven.

iconnect: dat is voor elektriciteitsproducent en energieleverancier EDF Luminus de rode draad van 2016. “Wij luisteren niet alleen naar onze klanten en helpen hen zo snel mogelijk verder, we geven hen ook een warm gevoel, de zogenaamde Luminus vibes. Want als klanten tevreden zijn en zich goed voelen bij ons, dan blijven ze”, licht service manager Wouter Francis toe. “Al willen we beklemtonen dat klantgerichtheid voor ons geen verplicht marketingnummertje is, maar tot de eigenheid van ons bedrijf behoort. Om dat extra onder de aandacht te brengen en ervoor te zorgen dat die waarde doorheen onze volledige organisatie leeft, riepen we #iconnect in het leven.” Klantgerichtheid, verbinding en een warm gevoel vormen binnen #iconnect de centrale waarden. “Dat zijn drie topics die we zowel bij gesproken als geschreven communicatie in ons achterhoofd houden”, vervolgt Knowledge manager Kirsten Teubner het verhaal. “Alvorens te speuren naar mogelijke opleidingen om die waarden te versterken, maakten we een interne analyse. Is een opleiding wel de beste optie? Hoeveel energie gaan we in dit traject steken? Wat is de situatie vandaag en welke noden zijn er? We gingen dus zeker niet over één nacht ijs. Bovendien hadden we in het verleden al eens een opleiding rond klantgerichtheid georganiseerd, maar de opgedane kennis is na een tijd verwaterd. Dat wilden we deze keer absoluut vermijden.”

Hoge complexiteit

Uit de interne analyse bleek dat een maatopleiding het meest tegemoet zou komen aan de verwachtingen en wensen van EDF Luminus. En dus gingen ze op zoek naar een opleidingscentrum dat enerzijds de nodige expertise rond maatwerk en klantgerichtheid in huis had, en dat anderzijds voldoende flexibel was om de accenten die EDF Luminus in zijn dagelijkse bedrijfsvoering legt, over te nemen. “Dat was al een uitdaging op zich, al lag er ook een hoge complexiteit in het aantal deelnemers - bijna 300 in totaal - en onze wens om de opleiding in het Nederlands én het Frans te kunnen volgen, telkens gedoceerd door een ‘native speaker’. Bovendien wilden we de docenten ook op voorhand spreken. Allereerst moest er een klik zijn met de docenten en we wilden ook met onze eigen ogen zien met welke dynamiek zij voor de groep zouden staan. De goesting om onze groep onder te dompelen in dat bad van klantgerichtheid moest ervan afspatten, anders zou het van bij het begin al een verloren zaak zijn”, aldus Kirsten. Ze spraken met verschillende opleidingscentra,bij FORTIO-bedrijfsopleidingen sloeg de vonk over. “Het klikte meteen en de docenten stelden zich heel open op. Ze hebben ons aangenaam verrast met hun dynamiek en flexibiliteit. Want ik moet eerlijk toegeven dat mijn beeld over hun opleidingsaanbod niet strookte met de werkelijkheid. Ze zijn helemaal vanaf nul begonnen voor ons en integreerden onze accenten en vibes naadloos in de opleiding. Bovendien was het voor FORTIO-bedrijfsopleidingen geen probleem om te werken met twee ‘native speakers’, wat voor ons toch wel cruciaal was, alleen al omwille van de culturele verschillen en fijngevoeligheden. Iets wat ook enorm geapprecieerd werd door onze Franstalige medewerkers.” Samen met de docenten besloten Kirsten en Wouter om het opleidingstraject in drie fases op te splitsen. “De eerste fase bestond uit een training die we samen met onze marketingcollega’s opstelden om te oefenen op technische zaken en om de algemene kennis op te frissen, denk maar aan het gebruik van het juiste lettertype en een correct taalgebruik dat aansluit bij de waarden van Luminus. FORTIO-bedrijfsopleidingen stond in voor de tweede fase, waarbij de focus op ‘written excellence’ lag. We proberen sowieso altijd om telefonisch contact te hebben met onze klanten, maar soms kunnen we hen bijvoorbeeld niet bereiken en moeten we hen mailen of een brief sturen. Via welke weg we ook communiceren, onze communicatie moet altijd voldoen aan de Luminus-vibes en met de maatopleiding ‘written excellence’ wilden we de puntjes op de i zetten.”

Pilot training

Alvorens de twee docenten, Lesley Kleef en Valérie Guyaux, van start gingen met de opleidingen, vond er een intakesessie plaats waarbij ze letterlijk naast een medewerker van het EDF Luminus callcenter plaatsnamen en bekeken hoe alles in zijn werk ging, welk soort mails die ontving, welke procedures er gevolgd werden, enz. Lesley: “Dat gaf ons belangrijke inzichten en liet ons toe om nog meer op maat te werken. Iedereen moet natuurlijk wel op dezelfde eenduidige, warme manier met hun klanten communiceren. Vervolgens organiseerden we een Nederlandstalige en Franstalige pilot training voor een pittige groep medewerkers, gevolgd door een evaluatie zodat we de opleiding verder konden aanscherpen”, blikt Lesley terug. “Uit de pilot trainingen kwam bijvoorbeeld naar voren hoe belangrijk het is dat deelnemers brieven of e-mails die ze echt kregen of verstuurd hebben, meebrengen. Dat spreekt veel meer dan een standaardvoorbeeld en zo kunnen we medewerkers helpen met zaken waarmee ze effectief worstelen op de werkvloer.”

In totaal volgden bijna 300 medewerkers de opleiding, telkens in groepjes van maximum tien personen. “Dat laat ons toe om op individueel niveau een veel grotere impact te creëren”, vertelt Valérie, een ervaren rot in het communicatievak die enorm veel energie en enthousiasme aan de dag brengt. “Ik geef vaak opleidingen rond communicatie en ‘change management’ in Parijs en Luxemburg, en hoewel de culturen erg verschillend zijn, is er overal dezelfde angst: die om niet begrepen te worden. Nochtans kunt u aan de hand van enkele simpele ‘tips & tricks’ de zaken eenvoudig en doeltreffend weergeven. Zo kwam tijdens de opleiding bij EDF Luminus naar boven dat de medewerkers, door enkele zinnen aan hun brief of e-mail toe te voegen, duidelijk maakten aan de klant dat ze hem begrijpen en actie zullen ondernemen om hem te helpen. En dat is precies waar #iconnect om draait: heldere communicatie, duidelijke actie en de klant een fijn, warm gevoel geven zonder te overdrijven. Ook de volgorde waarin u iets schrijft is bepalend voor het gevoel dat de klant krijgt. Het zijn allemaal kleine weetjes die een wereld van verschil maken en soms bepalend zijn of een klant bij uw bedrijf blijft of weggaat.”

Op het einde van een opleidingsdag geven Lesley en Valérie alle deelnemers een formulier waarop ze hun persoonlijke aandachtspunten invullen. “Die informatie gebruiken we voor fase drie: een opleiding voor alle teammanagers waarbij we hen leren hoe ze ook maanden na de opleiding kunnen blijven inzetten op de verworven kennis en inzichten. Want daar knelt bij vele opleidingen het schoentje en het was één van de zaken die EDF Luminus absoluut wilde vermijden. We trainen de teammanagers onder meer op het monitoren van de communicatie zodat ze op een snelle en eenvoudige manier kunnen nagaan of alles in lijn is met de waarden en vibes van Luminus en we leren hen hoe ze op een goede manier feedback kunnen geven. Zo beschikken ze over alle nodige instrumenten om de opgedane kennis bij iedereen levend te houden.”

Fase twee is nog lopende, maar Kirsten en Wouter zijn nu al heel lovend. “De opleiding past niet alleen perfect bij onze vibes, ze is ook heel praktisch opgevat. Vooral het feit dat de docenten niet blijven hangen bij de theorie, maar letterlijk in de brieven en e-mails van onze medewerkers duiken, is een groot pluspunt. Daarenboven focussen de docenten zowel op de inhoud van de boodschap als op de manier van overbrengen. Ze houden dus rekening met het totaalplaatje en blijven zich ook tijdens de opleidingen zelf heel flexibel opstellen. Wij polsen bijvoorbeeld naar de tevredenheid van onze medewerkers over de opleidingen en als daar punten of ideeën uitkomen, dan verwerken zij dat in de volgende opleidingsmomenten. Tegelijkertijd geven zij ons feedback of inzichten die zij tijdens de opleidingen oppikken van onze medewerkers. Het is dus een heel dynamische samenwerking die constant evolueert. Het is ook fijn om te zien hoeveel enthousiasme Lesley en Valérie aan de dag brengen en hoe zij zaken in beweging krijgen. Die combinatie van hun inzet, expertise en open mentaliteit maakt ons een heel tevreden klant. Het was geen simpele opdracht om een opleidingscentrum te vinden dat volledig op dezelfde lijn zit en dat zich zo flexibel opstelt, maar de maatopleidingen van FORTIO-bedrijfsopleidingen bewijzen dat het perfect mogelijk is.”