Lerend groeien als filosofie bij JBC

Modeketen JBC is een succesverhaal. Niet enkel door de trendbewuste kledinglijnen en het uitgebreid netwerk van 135 vestigingen maar ook dankzij de wil om te investeren in goed personeel. Onlangs kregen 12 werknemers van de klantendienst in het hoofdkantoor in Houthalen een FORTIO maatopleiding over klantgerichtheid.

Als toonaangevend bedrijf hecht JBC erg veel waarde aan haar producten. Naast de modebewuste collecties willen we echter het verschil maken op het vlak van klantgerichtheid”, zegt Anouk Steyaert, HR consultant bij JBC. “De wereld is de laatste jaren erg hard veranderd op het vlak van digitalisering. Dat mag je als bedrijf niet negeren. Klanten lopen in de winkel met een iPhone in de aanslag om foto’s online te zwieren en zijn veel mondiger geworden. Ze publiceren positieve en negatieve reacties op Facebook en andere sociale netwerken en verwachten snelle reacties op e-mails. Om onze klantendienst nog verder te optimaliseren, klopten we bij FORTIO aan voor een maatopleiding Klantgerichtheid.”

De keuze voor FORTIO

“We hadden in het verleden al samengewerkt voor andere opleidingen: onder andere Time management en Innovatief denken. Het grootste voordeel voor ons is dat FORTIO een luisterend oor biedt voor onze noden. Een algemene opleiding heeft geen zin omdat elke klantendienst verschilt. Bij JBC komen de vragen meestal via telefoon, e-mail en Facebook”, zegt Anouk Steyaert. “FORTIO heeft erg snel docent Lesley Kleef ingeschakeld, waarna we een afspraak hebben gemaakt om alles in grote lijnen te bespreken.” FORTIO bracht JBC in contact met Lesley Kleef van SoulID. Lesley Kleef: “Ik ben zelf altijd vragende partij om mee naar de klant te gaan. Op die manier kun je veel meer diepgang in de opleiding stoppen en betere oplossingen aanreiken. Anouk had al wel een duidelijk beeld van wat ze precies in de opleiding wilde aanhalen maar door zo’n voorbereidend gesprek ontstaat er een wisselwerking waar je veel meer uit kan halen. Ik heb bijvoorbeeld voorgesteld om te werken met een trainingsacteur om dialogen na te bootsen. Je kunt bepaalde rollenspellen natuurlijk ook samen met collega’s oefenen, maar dat komt vaak ‘onnatuurlijk’ over en dan haal je niet de gewenste resultaten”, aldus Lesley Kleef.

De opleiding samengesteld

“We hebben de 12 deelnemers opgesplitst in twee groepen en gekozen voor drie sessies van telkens vier uren. Op die manier bleef de klantendienst bemand. Bovendien kun je in kleine groepjes heel intensief werken. Om alles een beetje te laten bezinken bij de cursisten, hebben we de opleidingsmomenten verspreid over zes weken”, zegt Anouk. “Ria Voets, de verantwoordelijke van de klantendienst, was ook aanwezig tijdens de eerste vergadering en had zelf al enkele situaties aangereikt. Daarnaast heb ik zelf heel wat handvaten aangeboden en zo hebben we een compleet opleidingspakket kunnen samenstellen. De eerste sessie was eerder theoretisch. Hier hebben we het onder ander gehad over de betekenis van klantgerichtheid, de verschillende types van klanten, manieren om het gedrag van een dominante klant te beïnvloeden enzovoort. Ik heb hier voornamelijk willen duidelijk maken dat een klacht van een klant niet altijd een bedreiging maar vaak ook een kans is. Tijdens de tweede sessie hebben we een trainingsacteur uitgenodigd voor rollenspellen in het Nederlands, in de derde sessie nodigden we een Franstalige acteur uit”, legt Lesley uit. Anouk haakt in: “Iedereen op onze klantendienst is tweetalig. Het was daarom belangrijk om de opleiding in beide landstalen te doen. Het team gaf immers aan in bepaalde situaties nog wat onzeker te zijn als ze niet in hun moedertaal konden antwoorden.”

Rollenspelreacties

De opleiding bevatte een rollenspel. “Iemand van de klantendienst ging rug tegen rug zitten met de acteur. Op die manier konden ze elkaar niet aankijken en leek de situatie het meest op een telefonisch contact. Vervolgens gaven we een voorbeeldsituatie en startte het gesprek. Achteraf gaven de andere cursisten en de acteur feedback op het rollenspel”, zegt Lesley. “Ondanks dat elke deelnemer wist dat hij of zij tegenover een acteur zat, kon je toch voelen dat er wel wat spanning was. Dezelfde spanning als de mensen van customer service aan de telefoon ervaren.” “De reacties van de cursisten waren achteraf heel erg positief. De waardering was enorm groot. Bovendien kreeg ik van de teamverantwoordelijke te horen dat de mensen van de klantendienst echt heel wat hebben bijgeleerd. Ze zouden een stuk zelfzekerder zijn en beter kunnen omgaan met bepaalde situaties. Dit is echter een opleiding die we wellicht nog een keer zullen moeten herhalen. De aangereikte kapstokken zullen na verloop van tijd vervagen en dan is er terug wat opfrissing nodig”, zegt Anouk.

Individueel adviesverslag

Lesley: “Elke deelnemer krijgt aan het eind van de opleiding van mij een individueel adviesverslag. Daarin staat sowieso een weergave van alle facetten van de opleiding die aan bod gekomen zijn. Daarnaast zijn er heel wat algemene adviezen voor het volledige team maar ook persoonlijke ontwikkelpunten per deelnemer.” Een duidelijke meerwaarde volgens Anouk: “Ik heb nooit eerder zo’n individueel opleidingsverslag ontvangen. Dat was echt een succes. Ik was zelf niet altijd aanwezig tijdens de opleiding, maar dankzij dit verslag weet ik precies hoe alles verlopen is.”

Veel waarde voor de prijs

“De maatopleiding is zijn prijs absoluut waard. Ik zie dit niet als een kost maar als een investering. Onze personeelsleden kunnen door dit soort trajecten lerend groeien. Het grootste voordeel is dat je geen tijd verknoeit. Tijdens deze opleiding was het niet nodig, maar je kunt ook heel snel bijsturen als dat moet. Bovendien kun je dankzij een opleiding op maat de waarden van JBC erin verwerken”, zegt Anouk. Lesley sluit hierbij aan: “Ik vond het als docent ook aangenaam om de opleiding aan het volledige team van de klantendienst te kunnen geven.” Anouk: “Klopt. Daardoor spreek je nadien dezelfde taal. Door de resultaten en waardering van de cursisten, zou ik in de toekomst zeker nog een keer voor een gelijkaardige opleiding kiezen. Ik kreeg meermaals te horen dat het team sterker in zijn schoenen staat.”

Leuk om te doen?

“Als docent is zo’n maatwerkopleiding uiteraard heel interessant. Het grootste voordeel is dat je veel resultaatgerichter kunt handelen omdat je precies weet welke noden de klant heeft. Je voelt de band tussen de verschillende deelnemers en het is een uitdaging om heel gericht te kunnen sturen. JBC is ontzettend ‘customer minded’. Daarmee willen ze het onderscheid maken met de concurrentie”, aldus Lesley.