Mens boven machine

Hoe zorgt u ervoor dat klanten uw online diensten niet ervaren als machinetaal, maar als mensentaal? Wat zijn de do’s en dont’s voor videobellen en chatgesprekken? En hoe kan u uw klanten ook online een wow-gevoel geven? Het zijn vragen die ook KBC bezig hielden. Want met KBC Live wil het net zoals in zijn fysieke kantoren ook online klanten op zijn typische warme, persoonlijke manier ontvangen en adviseren.

KBC Live is een gloednieuw concept waarbij men op dezelfde expertise als in een KBC-kantoor kan rekenen, maar dan online. “Via (video)chatten of een online telefoongesprek met uw KBC-expert kunt u vanop afstand uw bankzaken regelen waar en wanneer u dat wil”, licht Vincent de Vries, kantoordirecteur van KBC Live Limburg toe. “Terwijl alles rond bankieren voor de klant steeds makkelijker wordt, stijgt voor bankmedewerkers de complexiteit. Denk maar eens terug aan hoe u pakweg 10 jaar geleden uw bankzaken regelde en hoe u dat vandaag doet. Het aantal kanalen om ons te contacteren groeit exponentieel en ook de wetgeving wordt complexer. Een tendens die voor veel andere bedrijven vast wel herkenbaar is. ”Dat duidt meteen een zwakke plek aan: hoe onderscheidt u zich dan online van uw concurrenten? “Bij KBC Live werken we met zelfsturende teams en die gaven al snel aan dat ze graag een opleiding wilden volgen die hen niet alleen aanleert hoe ze elk online kanaal optimaal kunnen inzetten, maar die vooral ook praktische handvaten aanreikt om elk online contact te laten aanvoelen als een levensecht contact. Noch wij, noch FORTIO had zo’n opleiding in het standaard aanbod en daarom sloegen we de handen in mekaar en werkten we de opleiding ‘Delight the customer’ uit.”Een kolfje naar de hand van FORTIO-trainer Caroline Massa, die naast opleidingen over klantgerichtheid ook trainingen rond assertiviteit,leiding geven, motivatie en verandering geeft. “Volgens mij gaat communicatie - en met uitbreiding klantgerichtheid over de verbinding tussen uw hoofd, hart en buik. Met uw hoofd denkt u na over oplossingen, structuren, procedures, efficiëntie,… Het hart verwijst naar oprechte interesse, nieuwsgierigheid en luisterbereidheid, assertiviteit en empathie, zingeving en echtheid. Het buikgevoel staat voor het vertrouwen op uw intuïtie en het durven nemen van risico’s.”

Concrete actiepunten

Of het een pluspunt was om naast de eigen trainers ook een beroep te doen opeen trainer van FORTIO? Volgens Vincent alvast wel: “Caroline kwam op voorhand een dag meedraaien op KBC Live, zodat ze een goed beeld had van onze online en offline werking. Al onze gesprekken worden sowieso opgenomen en we beschikken over veel videobeelden, wat een arsenaal aan lesmateriaal oplevert. Wij kunnen die natuurlijk wel zelf bekijken en analyseren, maar meermaals bleek dat zij als ‘buitenstaander’ meer en andere zaken oppikte. Bovendien slaagde Caroline er met glans in om de deelnemers uit hun comfortzone te halen en hen uit te dagen. Dat leverde heel wat nuttige inzichten op.” Maar misschien nog belangrijker: uit die inzichten haalde KBC een aantal concrete actiepunten die het incorporeerde in zijn dagelijkse werking. “Zolegden we een uniforme manier vast om klanten online te ontvangen, door te schakelen en om afscheid te nemen. We hebben nu ook een standaard manier om het profiel van een online klant te definiëren. Onder het begrip klant verstaan we trouwens niet alleen reedsbestaande klanten, maar iedereen die mailt, belt of chat via KBC Live. Verder pasten we een aantal kleinere zaken aan die in onze ogen eerder noodzakelijk administratief kwaad leken, maar waarvan Caroline ons deed inzien dat die ook konden bijdragen aan de klantbeleving. Conclusie: voor ons was de opleiding zo succesvol, dat we ze gaan opnemen in het standaardopleidingsaanbod van KBC.”