Een investering, geen kost

“Wie net van school komt, is volgens mij nooit klaar voor de realiteit”, zegt Karine Plas, Learning Manager bij contactcenter IPG. “Er is al heel wat verbeterd aan de onderwijsprogramma’s maar zonder extra bedrijfsopleidingen blijven we achterop hinken. IPG investeert daarom fiks in nieuwe medewerkers. Ze worden één voor één klaargestoomd met opleidingen om zowel hun technische kennis als social skills een niveau hoger te krijgen. FORTIO helpt ons met de erkenning van de opleidingstrajecten en de subsidies.”

Het contactcenter IPG heeft vestigingen in Hasselt, Antwerpen, Luik, Leuven en Brussel. Daarnaast zijn er ook nog kantoren in Nederland, Frankrijk en Marokko. Door een recente overname van callcenter SNT is het aantal call agents nu opgelopen van 1.500 tot 2.400. “Mensen kijken wel eens vreemd naar me als ik zeg dat ik in een callcenter werk. De sector klinkt dan ook niet echt sexy”, zegt Karine Plas lachend. “Ik vind het echter ontzettend boeiend! We helpen dagelijks duizenden klanten van onder andere energieleveranciers en telecomoperatoren.”

60.800 trainingsuren per jaar

De meeste agenten bij IPG zijn laaggeschoold. “Ze willen niet meer op de schoolbanken zitten en komen dan al snel terecht in een bedrijf waar altijd heel veel vacatures open staan. Omdat ze klanten moeten bijstaan over producten die alsmaar complexer worden, is een opleiding een absolute must. We hebben dan ook een eigen trainingsdepartement met verschillende coördinatoren die focussen op sociale vaardigheden. FORTIO-bedrijfsopleidingen is onze partner voor het invullen van de opleidingen. Verder verlenen ze ons advies inzake subsidies en verzorgen ze de ondersteuning van de opleidingsmiddelen”, legt Karine Plas uit. “De grootste moeilijkheid is dat de meeste mensen die hier willen starten niet leergierig zijn. Het heeft dus ook geen zin om ze op een schoolse manier op te leiden. We gebruiken voornamelijk praktijkvoorbeelden en geven hen telefoontraining in een beschermde omgeving. Op jaarbasis starten er zo’n 800 nieuwe medewerkers, goed voor ongeveer 60.800 trainingsuren.”

Blijven studeren

De producten van de klanten van IPG wijzigen zo vaak dat er bijna maandelijks nog extra trainingen volgen over productupdates. Afhankelijk van de complexiteit kiest IPG hier vaak voor e-learning. “En dan zijn er ook nog taalopleidingen. Vroeger was dat verplichte kost. Maar het duurde soms heel erg lang vooraleer de call agents op niveau zaten om extra talen te kunnen gebruiken aan de telefoon. Nu geven we enkel nog taalcursussen op vrijwillige basis. Daarnaast kunnen we een beroep doen op FORTIO-bedrijfsopleidingen voor heel wat andere opleidingen uit het open aanbod. Dat varieert van efficiënt communiceren tot assertiviteitsopleidingen. Voor coaches, managers en client directors zijn er nog opleidingen op het vlak van communicatie, IT of projectmanagement.”

Investering

Karine Plas is ervan overtuigd dat een opleiding geen kost maar een investering is. “Onze trainingsprogramma’s kosten op jaarbasis handenvol geld. Als we het goed aanpakken, is het een investering die ongetwijfeld de moeite waard is. Heel wat ongeschoolde agents kunnen daardoor immers snel doorgroeien tot senior agent of team coach. Er is natuurlijk een grote uitval bij de nieuwelingen. Dat proberen we weg te werken maar we kunnen onze 2.400 medewerkers natuurlijk niet allemaal bij het handje nemen.”