KLANTBELEVING ALS TOPPRIORITEIT

2019 is een belangrijk kantelmomentvoor de 128 Belgische filialen vanBlokker. De keten wordt Belgischer,zowel op het vlak van assortimentals qua marketing. “Het moet weerspannend worden in onze winkels, we willen klanten opnieuw verrassen”,vertelt Katrijn De Vos. Als hr-manager stoomt zij de medewerkers klaar voordie vernieuwende bedrijfsaanpak en speurt ze de markt af naar geknipteopleidingsmogelijkheden.

Ruim honderd jaar geleden opende de eerste Blokker in Nederland. Ondertussen zijn er naast de talrijke Blokkers in Nederland ook 128 filialen in België en Luxemburg. Katrijn De Vos: “Veertig jaar lang waren al die filialen een copy van het Nederlandse concept, maar dat werkt vandaag niet meer. Belgen hechten belang aan sfeer, gezelligheid en inspiratie, terwijl een Nederlander vooral veel wil voor weinig geld, om maar een voor­beeld te geven. Vandaar de bewuste keuze om in België een geheel eigen koers te varen. Die keuze brengt echter ook heel wat veranderingen voor de medewerkers teweeg. Daarom neemt ons hr-team zowel het hr- als het oplei­dingsbeleid grondig onder de loep. We focussen op salesgerichte opleidingen en trajecten die volledig in het teken van communicatie en klantbeleving staan.”

Medewerkers uit 128 fili­alen verspreid over heel België opleiden: het is een serieuze uitdaging. “Een uit­daging die FORTIO met veel enthousiasme en gedre­venheid aanging”, blikt Katrijn terug. “Nadat wij een duidelijk beeld schets­ten van het verleden, onze huidige situatie en onze toekomstambities, werkte FORTIO een opleidingsvoor­stel rond klantbeleving uit. Daarbij zetten ze maximaal in op een ervarings- en praktijkgerichte invulling, volledig op maat van Blokker. Daarenboven betrokken ze een ervaren store- en regiomanager bij de uitwerking. Beide managers staan dicht bij de filialen en klanten, waardoor zij de aangewezen personen zijn om alles nog beter te duiden. Zij weten ook als geen ander welke behoeften en noden er exact spelen. Die verschillende inzich­ten, in combinatie met de ervaren retailtrainers van FORTIO, resulteerden in een inhoudelijk sterke én praktijkgerichte opleiding waarmee we de klantbe­leving een serieuze boost geven.”

Van reactief naar proactief

In 2019 volgen 16 filialen, verspreid over heel België, de opleiding. Daarnaast is er een bijkomende opleiding voor de regio­managers voorzien. In 2020 volgen de teams van de overige 112 filialen de opleiding. “Medewerkers die de opleiding al achter de rug hebben, reageren heel enthousiast. Een eer­ste reden is de locatie: de opleiding gaat namelijk door in het filiaal van de medewerkers zelf. Opdat het volledige team aan de opleiding kan deelnemen, voorzien we telkens een vervangteam dat de winkel ondertussen openhoudt. Dat werkt niet alleen drem­pelverlagend, het biedt ook de kans om de opgedane kennis onmiddellijk uit te testen in de winkel zelf.”

Een tweede reden is de vertaling naar de praktijk. Katrijn: “Deelnemers geven aan dat ze makkelijk en snel aan de slag kunnen met de tips en tricks die de trainer hen aanreikt. Inhoudelijk staat de opleiding dan ook helemaal op punt. In feite kan je ze opsplitsen in vier grote delen. Bij het eerste deel maken we de transfor­matie van reactieve naar proactieve klantvriende­lijkheid. Daarbij focust de trainer op de juiste vraag­stellingen en op het eerste en tweede contactmoment met de klant.”

De tweede training staat in het teken van proac­tieve verkoop. “Denk maar aan verkooptechnieken zoals up- en cross-selling. Vervolgens wordt er inge­zoomd op klachten, want klachten bieden vaak oppor­tuniteiten. Medewerkers leren daarom niet alleen hoe ze zelfstandig klachten kun­nen afhandelen, in plaats van die door te schuiven naar het management. Ze leren ook hoe ze zelfzeker, overtuigend en commerci­eel kunnen communiceren. Voor dat gedeelte reikten we trouwens echte voorbeeld­situaties aan de trainer aan. Tot slot voorziet FORTIO individuele coaching op de werkvloer.”

De eindevaluatie van het volledige opleidingstraject volgt later op het jaar. “Dan hebben we ook een beter zicht op ons nieuw winkelconcept. Recent openden we bijvoorbeeld een pilotstore in Leuven, waarmee we inspelen op de trend van verstedelijking en nieuwe klanten willen aantrekken. Met zijn 180m2 is het de kleinste Blokker van ons land, weliswaar met een heel scherp, relevant assortiment. Klantbeleving en service staan er centraal, iets waar we met de maat­opleidingen van FORTIO op inhaken. In oktober maken we de balans op, al zien we nu al resultaat: sinds de opleiding is onze omzet gestegen. We willen FORTIO dan ook graag opnieuw inschakelen zodat zij een vervolgtraject voor ons kun­nen uitwerken, gekoppeld aan mystery shopping.”