Klachten en conflicten in een medische omgeving

Administratie en onthaal
Extra

Kortlopende opleidingen

Bespaar op deze opleiding

KMO-portefeuille

Opleidingscheques

Heeft u een vraag over deze opleiding?

Patiënten in een ziekenhuis of medische praktijk en bewoners in een woonzorgcentrum kunnen soms heel scherp en kritisch uit de hoek komen of reageren. Ze zijn het niet altijd eens met de gang van zaken en geven dat ook duidelijk aan.

Als medisch secretaresse is het niet altijd even gemakkelijk om met assertieve patiënten om te gaan. In deze workshop geeft docent Geert Knockaert je een aantal zeer bruikbare tips die jouw taak veel aangenamer maken en ervoor zorgen dat de patiëntentevredenheid stijgt. 

Doel:
• leren openstaan voor en herkennen van klachten
• meer zelfzekerheid en motivatie creëren
• iets negatiefs ombuigen in iets positiefs (elke klacht is een kans)
• klantentevredenheid verhogen

Doelgroep

  • Medewerkers van een medisch secretariaat in een ziekenhuis, artsenpraktijk, woonzorgcentrum, ...
  • Zelfstandig verpleegkundigen

Programma

  • Hoe ontvang je een klacht? Actief luisteren, inlevingsvermogen, juiste vraagstelling en woordkeuze, te vermijden boodschappen
  • Assertief reageren / onder controle houden van je emoties
  • Zoeken naar een correcte oplossing
  • Hoe maak je van een klager een ambassadeur?
  • Inventarisatie en opvolging van klachten